Nije slučajnost da vodeći svjetski eksperti iz oblasti digitalnog marketinga smatraju 2019-u godinom chat-botova jer se pokazalo da od svih trendova i novina, botovi (i umjetna inteligencija) drže prvo mjesto i ne namjeravaju posustati. Naime, kompanije sve više i više prepoznavaju vrijednosti chat botova – osiguravajući tačnost prenesene informacije, neprekidnu dostupnost i automatizovanu predanost prema milionima korisnika.

Facebook Messenger ugošćuje preko 100.000 takvih botova pa je Mark Zuckerberg usmjerio nedavnu konferenciju F8 upravo prema botovima i njihovoj integraciji u platformu Messenger.

Nego, zapamtite, iako su chat botovi relativno nove vrste interakcija, oni su ovdje da ostanu – kao što je to do nedavno bio responzivni web dizajn ili optimizacija za pretrage. Takođe, chat platforme ogromna su okupljališta korisnika i novi digitalni kanali komunikacije, a upravo nam chatbotovi omogućavaju kreiranje konverzacijskih iskustava, integrisanih sa postojećim web, mobilnim rješenjima.

Šta je zapravo (Messenger) Chatbot?

Chatbot je aplikacija koja se razvija i smješta na web server kao i svaka druga web aplikacija. Jednom kad se razvije, chatbot može “živjeti” unutar više odabranih komunikacijskih platformi kao što su Facebook Messenger i Skype. Što se tiče platforme Messenger, bot se programira i postavlja kao i bilo koja druga Facebook aplikacija, a direktno raspolaže i sa mnoštvom snažnih Facebook funkcija.

 

chat-botovi-svijetski-trend-2019-digital-prNa kojim komunikacijskim platformama nalazimo chatbotove?

Chatbotove možete ugraditi u Facebook, Slack, Skype, Kik, Viber, Telegram, Discord i WeChat. Sve moderne chat platforme lete u bot “industriju” pa je samo pitanje vremena kada će bot implementacija biti defacto standard za bilo koju komunikacijsku platformu.

Gdje se sve primjenjuju chatbotovi?

Chatbot se dobro snalazi u predvidljivim komunikacijskim situacijama, odnosno kada administrator stranice i developer mogu jasno odrediti šta će korisnik pitati i na koji način mu se može odgovoriti. Neki od tipičnih primjera su:

  • Trgovački lanci i Internet radnje  – pretraga i kupovina proizvoda, pregled prošle narudžbe, rezervacija proizvoda, vaučera ili  pregled fotografija proizvoda unutar chat-a.

Primjer Ebay-a, ogromne internet prodavnice u kojoj možete kupiti sve od igle do lokomotive. Čak i oni koriste chatbot-a jer znaju da na taj način maksimalno olakšavaju pronalazak i izbor odgovarajućeg artikla. Ovo je odlična stvar za velike prodajne objekte koji nude opremu za kuću i slične stvari za koje treba dosta vremena da se fizički obiđu i pregledaju.

  • Informacije i korisnička podrška – informacije o uslugama i proizvodima, informacije o cijenama, slanje upita korisničkoj podršci, konsultacije, čitanje bloga…

Ovo je naš chatbot. Kao što vidite, glavna svrha mu je da potencijalnim klijentima pruži sve informacije o nama. Naravno, tu spadaju usluge koje nudimo, cijene, portfolio, projekti, klijenti i ostale važne informacije. Takođe, bot je programiran da vodi osnovnu koverzaciju sa ljudima. Ta opcija nije nužna, ali jeste dobar vid privlačenja novih korisnika.

  • Cvijećare, slastičarne i slične radnje – Kupovina/Narudžba cvijeća, unikatnog nakita, torti, igračaka i sličnih proizvoda koji se kupuju kao pokloni drugim osobama…

Kao što vidite na primjer, sve što korisnik treba da uradi, jeste da izabere željeni proizvod, upiše adresu,  ime i broj primaoca i izvrši narudžbu. Vrlo jednostavno i efikasno.

  • Iće i piće – narudžba hrane, dostava kafe, dostava vode, rezervacije stolova, otkazivanje rezervacija…

Još jedan primjer odlične primjene Facebook bot-a jeste narudžba hrane. Odlična opcija za picerije, roštiljnice i ostale restorane koji dostavljaju hranu. Takođe, moćže se koristiti za rezervacije i narudžbe prije dolaska.

  • Butici, radnje i robne kuće – lični šoping asistent uz pomoć kojeg kupac kroz par klikova dođe do željene stvari. Takođe on direktno u Messanger aplikaciji može da rezerviše ili kupi tu stvar.

Kao što možete vidjeti na primjeru iznad, kada kupac otvori chat, odmah kreće komunikacija sa botom, koji mu postavlja jednostavna pitanja, na koja on odgovara klikom i nastavlja dalje. Kao što vidite na primjeru, kupac je sa 3 klika došao do tri modela čizme koja mu odgovaraju. Uporedite ovaj metod sa starim u kojem bi kupac morao da ide na websajt, čeka učitavanja stranica i skrola kroz sve artikle. Ovako nikada ne napušta svoju omiljenu aplikaciju.

Koliko vrsta chatbotova postoji?

Ugrubo, postoje dvije vrste chatbotova – skriptovani i inteligentni botovi. Skriptovani botovi razgovaraju sa korisnicima po tačno propisanoj skripti, a put i smjer razgovora im ne može varirati. Njihov komunikacioni uzorak izgleda kao instalacioni čarobnjak i vodi korisnika korak po korak do željenog cilja. Završetaka razgovora može biti više, ali su oni jasno poznati i predefinirani.

S druge strane, inteligentni su botovi široko područje gdje razina botove inteligencije direktno ovisi o uloženom trudu, budžetu, znanju i vremenu programera. Njih se razvija pomoću postojećih okruženja  i cloud alata poput Facebook Wit.Ai, Microsoft Bot framewrok, AWS Lex ili Google API.AI.

Ima li chatbot pristup korisničkim podacima?

Chatbot može pristupiti lokaciji, fotografiji, godinama, polu, imenu i prezimenu korisnika te na osnovu toga slati prilagođene poruke. Ta odlika programerima omogućava kreiranje kompleksnih razgovora i konverzacijonih tokova. Uzmite samo u obzir da kao programer znate pol i godinu rođenja korisnika! Već to vam omogućava da sadržaj  i poruke prilagodite mlađoj osobi ili penzioneru.

Zaključak!

Dok nastavlja da gradi svoj korisnički servis i alate za razvoj brendova, Facebook će se verovatno pretvoriti u popularnu maloprodajnu destinaciju. Čak i sada, Facebook je moćno sredstvo za interakciju sa klijentima. Pametni brendovi će iskoristiti nove pametne tehnologije, posebno kada je u pitanju jedan od naprednijih načina za povezivanje sa klijentima i ubrzavanje čitavog procesa. Zahvaljujući Facebook chatbotovima, možete da se povežete sa klijentima na višem nivou i poboljšate njihovo celokupno iskustvo. Mi smo, kao i uvek, tu da vam u tome pomognemo.

Digital PR